Terlepas dari seberapa baik Anda percaya penawaran atau solusi proyek Anda, klien dan pelanggan Anda akan menanggapi "kualitas dalam persepsi" bahkan lebih dari "kualitas sebenarnya." Kualitas dalam persepsi mengacu pada hal-hal seperti rasa hormat, pertimbangan khusus, sikap peduli dan personal, dan sejumlah seluk-beluk lainnya yang dapat menuntun kita untuk percaya bahwa kita menerima sesuatu di atas dan melampaui apa yang kita bayar.
Hal-hal itu berbicara sama kerasnya, jika tidak lebih keras, kepada pelanggan dan klien kami daripada kualitas sebenarnya yang sebenarnya kami berikan melalui produk, layanan, dan solusi proyek kami. Kualitas yang efektif dalam persepsi dapat membantu mengimbangi kesenjangan kualitas yang justru dapat mengganggu atau mengganggu konsumen. Melalui contoh, artikel ini menjelaskan cara mengenali kekurangan dalam kualitas dalam persepsi, dan apa yang harus dilakukan terhadap mereka.
Contoh 1 - Mengemudi Pelanggan Anda
Bayangkan layanan perbaikan mobil yang berulang kali gagal mendiagnosis masalah dengan mobil dan tidak dapat memperbaikinya dengan benar setelah beberapa kali mencoba. Mobil itu di toko dan selama berhari-hari; pelanggan, yang merupakan ibu tunggal, melewatkan waktu dari kerja dari harus mengemudikan mobil bolak-balik. Bengkel mobil tidak memiliki kendaraan pinjaman, dan tidak menawarkan layanan penjemputan atau pengantaran. Pemilik mobil tidak mampu membeli mobil sewaan, juga tidak memiliki asuransi untuk kebutuhan ini.
Selain tidak memperbaiki mobilnya, pelanggan membayar upahnya karena melewatkan waktu di tempat kerja, ditambah dia telah diberi teguran. Untuk melengkapi itu, dia tidak dapat menanggapi panggilan darurat dari sekolah anaknya ketika anaknya terluka di tempat bermain dan harus dibawa ke rumah sakit. Contoh ini menunjukkan bagaimana satu set keadaan berkualitas rendah yang buruk dapat menjadi rumit, karena efek riak mengembang ke luar. Namun bahkan dengan kualitas yang buruk sebenarnya (ketidakmampuan untuk memperbaiki mobil), bengkel mungkin bisa menyelamatkan hubungan pelanggan jika itu meningkatkan kualitas dalam persepsi, seperti dengan menawarkan simpati bersama dengan kendaraan peminjam.
Contoh 2 - Seringkali, Ini Bukan tentang Biaya
Beberapa waktu lalu, saya adalah seorang mediator sukarela dalam sistem Pengadilan Klaim Kecil. Selama beberapa bulan, saya terpesona dengan proporsi kasus yang melibatkan dugaan kesalahan atau ketidakmampuan. Orang-orang menggugat bisnis seperti jasa rayap dan pelukis badan mobil, dan bahkan mantan sahabat dan penyedia perawatan kesehatan atas berbagai keluhan. Gugatan itu sering meminta kompensasi dalam jumlah yang sedikit, yang berarti bahwa aspek keuangan bukanlah perhatian utama.
Apa yang berulang kali muncul dalam sesi mediasi adalah bahwa masing-masing penggugat merasa bahwa vendor, penyedia layanan, penyedia perawatan kesehatan, atau mantan teman tidak mendengarkan kekhawatirannya. Para penggugat sering percaya bahwa keluhan mereka tentang kekurangan dalam layanan, produk, atau komunikasi telah diberhentikan. Jika terdakwa dalam kasus ini sebelumnya menawarkan sesuatu yang sederhana seperti permintaan maaf - dan mereka telah melakukan upaya tulus untuk berkomunikasi saat mengambil tindakan perbaikan yang tepat waktu - saya yakin kualitas yang dihasilkan dalam persepsi dapat mencegah banyak tuntutan hukum ini, bahkan jika kualitas sebenarnya masih meninggalkan sesuatu yang diinginkan.
Contoh 3 - Masalah Komunikasi Jujur
Sekelompok konsultan mengambil proyek besar (situs Web untuk mengumpulkan dan memproses data) bahwa klien mereka benar-benar percaya akan mudah. Kelompok itu belum pernah menangani hal seperti itu sebelumnya, tetapi mereka juga berpikir akan mungkin untuk menyelesaikan proyek dengan cepat. Bagaimanapun, itu tampak sederhana. Bagaimana rumitnya sebuah situs Web?
Sedikit yang mereka sadari akan jauh lebih rumit daripada halaman dasar klien. Proyek itu akhirnya hampir mustahil untuk diselesaikan kelompok konsultan. Para konsultan akhirnya mendapatkan sistem untuk bekerja setelah banyak penundaan dan lusinan kecelakaan. Klien, bagaimanapun, sangat tidak senang, meskipun para konsultan akhirnya memenuhi persyaratan proyek (kualitas sebenarnya).
Salah siapa itu? Klien tidak mengerti apa yang mereka minta.
Untuk melengkapi itu, mereka menekankan jadwal singkat yang mencerminkan pandangan sederhana mereka tentang upaya tersebut. Kelompok konsultan, di sisi lain, tidak berterus terang tentang keterbatasannya sendiri. Para mitra bergegas mencari orang-orang yang mengaku mampu melakukan pekerjaan itu. Mereka diam tentang kesulitan mereka sendiri dan tidak mengungkapkan masalah mereka yang terus berkembang. Kegagalan terus-menerus kelompok untuk berkomunikasi sangat mengurangi kepercayaan klien, dan secara drastis mengurangi kualitas mereka dalam persepsi.
Kesimpulannya, kualitas dalam persepsi dapat sangat memengaruhi pengalaman pelanggan dan klien Anda dengan produk, layanan, dan solusi proyek Anda. Untuk memastikan Anda tidak mengabaikan peluang untuk menciptakan kualitas dalam persepsi, pertimbangkan:
1) Cindera mata istimewa yang dapat mengatur penawaran Anda terpisah dari pesaing Anda
2) Kemampuan Anda untuk mendengarkan dan menangani keluhan dengan cepat dan diplomatis
3) Kesediaan Anda untuk jujur ??dengan klien tentang masalah dan kekurangan
Ingat bahwa kualitas dalam persepsi bukan merupakan pengganti kualitas pada kenyataannya. Tapi itu bisa pergi jauh ke arah meminimalkan pelanggan dan ketidakpuasan klien, serta kuat memperkuat kualitas bintang ketika Anda akhirnya mengantarkannya.
0 Response to "Kualitas Kehidupan di Mata Pemirsa"
Posting Komentar